의사결정에서 출발하기#
질문을 쓰기 전에 답변에 따라 무엇을 다르게 할지 정하세요. 가격을 바꾸거나, 어떤 기능을 다른 기능보다 먼저 만들거나, 요금제를 유지하거나 없애는 것처럼요. 모든 질문은 그 의사결정을 앞으로 나아가게 해야 하므로, 호기심만 채우는 질문은 빼세요. 대부분의 조사에는 3~6개의 질문이 필요합니다. 먼저 선택이나 평점으로 측정한 다음 이유를 물어보세요.
Design with Alpha(Alpha로 설계)는 브리프와 선택한 고객을 바탕으로 첫 초안을 작성합니다. 조사를 시작하기 전에 모든 질문을 읽어 보세요. 어떤 질문이든 문구를 바꾸고, 순서를 바꾸고, 삭제할 수 있으며 새 질문을 추가할 수도 있습니다.
질문마다 유형 고르기#
| 유형 | 용도 | 피할 것 |
|---|---|---|
| 객관식 | 고객이 지금 하고 있는 것을 포함해, 고객이 가진 선택지 사이의 실제 트레이드오프를 드러내기 | 서로 겹치거나 누군가를 빠뜨리는 선택지 |
| 체크박스 | 해당하는 것을 모두 확인한 뒤 가장 중요한 것을 묻기 | 우선순위 측정(모두 체크되기 때문) |
| 선형 배율 | 가능성, 만족도, 양을 모든 지점에 라벨을 붙여 측정하기 | 어떤 의사결정과도 관련 없는 동의·비동의 문항 |
| 매트릭스 | 몇 가지 항목을 같은 척도로 나란히 평가하기 | 5~6개를 넘는 행 |
| 순위 | 짧은 목록의 순서 정하기 | 5~6개를 넘는 항목의 순위 매기기 |
| 장문형 | 답변 뒤에 있는 이유를 고객의 말로 듣기 | “기타 의견이 있으신가요?” |
| 컴퓨터 작업 | 트윈이 실제 웹사이트에서 무언가를 할 수 있는지 확인하기 | 성공 기준이 분명하지 않은 작업 |
정직한 답변 유지하기#
- 빠져나갈 길을 주세요. 선택지 아래의 Add “Not sure”(“잘 모르겠음” 추가)를 선택하세요. 결과에서는 이를 실제 답변 뒤에 표시합니다.
- 고객이 다른 답을 직접 적을 수 있게 하세요. Add “Other”(“기타” 추가)를 선택하면 직접 입력 선택지가 추가되어 고객이 그곳에 적은 내용을 수집할 수 있습니다.
- Shuffle option order(선택지 순서 섞기)는 자연스러운 순서가 없는 목록에 사용하세요. 그러면 맨 앞에 있다는 이유만으로 선택되는 선택지가 없어집니다. 각 트윈은 서로 다른 순서를 봅니다. 빈도나 가격대처럼 순서가 있는 목록에서는 꺼 두세요. Other(기타)와 Not sure(잘 모르겠음) 선택지는 위치가 고정됩니다.
- Ask before the subject is shown(주제를 보여 주기 전에 질문)은 비보조 회상을 측정하려 할 때 사용하세요. 트윈은 브랜드나 자료를 보기 전에 답합니다.
- Add customer context(고객 맥락 추가)는 가격이나 상황처럼 여러 질문에 공통되는 사실에 사용하세요. 한 줄에 짧은 사실 하나씩 적으세요. 각 줄은 글머리 기호로 표시됩니다.
각 트윈은 고객의 프로필과 조사에서 보여 준 내용만을 바탕으로 답하도록 지시받습니다. 그래서 “모르겠어요”와 “저와는 상관없어요”도 읽어 볼 가치가 있는 실제 답변입니다.
백테스트로 트윈 검증하기#
백테스트는 회사에서 이미 내린 의사결정에 관해 트윈에게 물어, 트윈이 실제로 일어난 일에 얼마나 가까이 다가가는지 확인합니다. 조사를 만들 때 유형으로 Backtesting(백테스트)를 선택하세요. 고객이 마주한 상황, 의사결정을 내린 날, 그 이후에 일어난 일을 직접 작성하세요. Point11은 작성한 내용에서 변화한 각 지표와 그 변화 폭을 읽어 냅니다.
Results(결과)에서는 관찰한 각 지표의 변화가 트윈의 예측 및 오차 범위와 나란히 표시되며, 오차 범위는 응답하는 트윈이 많아질수록 좁아집니다. Calibration(보정)에서는 각 실행마다 트윈을 연기한 모델, 응답한 트윈, 그리고 얼마나 가까웠는지가 나열됩니다. 하나를 선택하면 해당 수치가 표시됩니다. 다시 시도하려면 다른 모델이나 다른 고객의 트윈을 고른 뒤 같은 테스트를 Run(실행)하거나, Find the best model(최적 모델 찾기)로 같은 트윈에 모든 모델을 한 번에 시도하세요. 조사 자체는 맨 마지막에 있으며, 열기 전까지는 접혀 있습니다.