New York'ta bir yazılım şirketi finansın arka ofisi için aracılar geliştiriyor: her fatura doğru ödensin, her ödeme zamanında tahsil edilsin ve hiç kimse bunları elle girmesin. Ürün vaadini yerine getiriyordu. Satış fırsatları aynı şekilde artmadı.
Eskiden tarayıcı açıp tedarikçi listesine bakan bir finans kontrolörü artık sorunu bir yapay zekâ asistanına anlatıyor ve onun döndürdüğü birkaç ismi okuyordu. Bu şirket onların arasında değildi. Bir strateji şirketine yaptırılan, hedef alıcılarla yirmi dört görüşme aynı şeyi yirmi dört farklı şekilde söylüyordu. Ürünü gerçekti; ancak finans liderleri için araştırma yapan asistanlar onu göremiyordu.
Başlıca alıcı gruplarının dijital müşteri ikizlerini oluşturduk: finans liderlerinin nasıl sorduğunu, karşılaştırdığını ve karar verdiğini. Bunlar en uzun süren anlaşmaların arkasındaki yolculukları, onun yerine adı geçen rakiplere göre konumunu ve kanalın ne kadar gelire ulaşabileceğini ortaya çıkardı. İlk eylemler ayın sonunda hayata geçti. Günler içinde, yerinden oynamayan başlangıç düzeyine göre yeni ziyaretçi oturumları +305% arttı.
Şirket, işi aracıların yaptığı bir dünya için ürün geliştirmişti. Bu gelecek hakkında haklı olmak, o gelecekte bulunabilir olmaktan ayrı bir sorunmuş.